СТАТЬИ >> МАРКЕТИНГ, PR

Голосовой маркетинг: психология решения задач маркетинга

О чем говорит голос

Человек всегда рисует психологический портрет того, с кем включен в общение. Этот портрет создается на основе множества данных. Голос может рассказать о человеке очень многое. Иногда не так важно, что говорят, гораздо важнее - как. По мнению П.Экмана, крупнейшего специалиста по вопросам распознавания лжи, слова являются одним из наименее достоверных источников информации.

По голосу собеседника можно понять, как он к вам относится, искренен ли, какое у него эмоциональное состояние. Общаясь с человеком, можно сделать выводы о его личных качествах и особенностях. Можно даже представить физический образ незнакомого человека. Каждый из нас делает это ежедневно и в разных ситуациях: на работе, дома, в общественных местах...

Создав образ, человек неосознанно опирается на него в своих решениях, поведении, реакциях.

Интерес к феномену голоса возник много веков назад. Так, в древности, возник образ сирен в «Одиссее» Гомера; на более позднем этапе важное значение приобрели навыки владения голосом и речью в школах ораторского искусства в Древней Греции и Риме. В средневековой Италии данные о голосе даже вносились в паспорт.

Однако, проблема голоса не подвергалась научному исследованию, поскольку, в отличие от зрительного, слуховое восприятие не является ведущим для человека. И на сегодняшний день голос человека - явление весьма сложное и не полностью изученное.

Встречаются похожие голоса, но нет одинаковых. Даже имитаторы копируют не сам голос, а только манеру говорить. Эксперименты профессора Р. Фарманн доказали: сделать собственный голос неузнаваемым можно на протяжении всего 3-5 слов, затем индивидуальные признаки берут свое.

Голос каждого человека уникален. Существуют факторы, способные отражать индивидуальные характеристики человека. И существуют феномены восприятия, дающие возможность выявлять индивидуальные особенности. Вопрос в том, насколько адекватно происходит восприятие человека по его голосу!

Сегодня главным становится познание индивидуальности, и постановка проблемы голоса возникает в контексте общения. Очень важным является восприятие и построение адекватного целостного образа по голосу.

Во время общения человеку презентуются не только внешность, но и внутренний мир собе¬седника. Как это происходит? Как личность другого оказывается доступной стороннему наблюдателю? Как и на основе чего складывается ее образ? Эти вопросы затрагивают фундаментальные пробле¬мы психологической науки.

Голосообразование - сложная система, которая регулируется и произвольно, и непроизвольно, поэтому полностью контролировать ее невозможно.

Главная функция речевых движений заключается в передаче смысла, и сознание занято преимущественно этим. Поэтому неосознаваемые и малоосознаваемые компоненты голосообразования ярко отражают состояние и настроение человека. Они могут проявляться в мимолетных изменениях, в глотательных движениях, в слишком глубоком или, наоборот, поверхностном дыхании, в длинных паузах между словами и т.д. Голос способен приобретать массу оттенков - быть глухим, звонким, хриплым, мягким, дрожащим… Неосознаваемые и малоосознаваемые реакции могут быть очень информативными и, возможно, наиболее действенными в плане передачи эмоций в процессе общения.

Учёт неосознаваемых и малоосознаваемых компонентов речи имеет большое значение для ряда профессий типа «человек-человек».

Пример применения голоса при решении маркетинговых задач

Так, специалистами одного тренингового центра был проведён эксперимент в рамках профессионального обучения операторов крупного московского call-центра.

Ценность данного опыта в том, что работа специалистов отдела осуществляется только по телефону, т.е. они вынуждены ориентироваться лишь на голос своего собеседника.

До тренинга показатели были следующие: за 3 месяца работы приблизительно 300 операторов на проекте по продаже питьевой воды сделали только 10 продаж. Структура эксперимента.

В бизнес-тренинге приняли участие 56 операторов. В рамках корпоративного учебного центра с ними был проведен недельный тренинг, в котором вырабатывались навыки построения психологического портрета собеседника по голосу. Операторы должны были научиться с первых слов клиента определять его пол, примерный возраст, эмоциональное состояние, различные индивидуальные характеристики, потребности, а также сильные и слабые стороны, на которые можно было бы воздействовать. Далее операторы осуществляли привычную презентацию товара, используя навыки модуляции собственным голосом, полученные ранее.

Результатом эксперимента должно было являться увеличение количества продаж.

По итогам обучения и двух недель работы на проекте по продаже воды, были получены следующие статистические показатели: до тренинга эффективность работы более 300 операторов – 10 продаж. После обучения – 56 операторов сделали 25 продаж.

Для повышения производительности труда операторов была применена авторская инновационная тренинговая методика обучения «психоголосовому резонансу». Краткая формула этой методики состоит из нескольких последовательных этапов познания партнера по общению через его голос и последующего вступления с ним в контакт с помощью специально созданного голосового и психологического резонанса:

1. Теоретическое познание феномена человеческого голоса.
2. Развитие навыка восприятия отдельных качеств человека в его голосе.
3. Развитие навыка выражения голосом собственных особенностей.
4. Выработка навыка оценки психологического портрета собеседника по голосу.
5. Выработка навыка вступления с собеседником в «психоголосовой резонанс».
6. Выработка навыка коррекции «психоголосового резонанса» на основе обратной связи.

Методика психоголосового резонанса

Данная методика предлагает иной подход к процессу общения. Так, предлагается увидеть, а точнее, услышать в собеседнике живого человека, личность. Человек, овладевший данной методикой, во время разговора вступает с собеседником в психоголосовой резонанс. Сначала он производит мгновенный комплексный анализ, выстраивая максимально адекватный образ собеседника, выбирая необходимые стратегии для работы с ним. Далее, используя уже свой голос, воздействует на собеседника, добиваясь как голосового, так и психологического резонанса. На осознанном уровне специалист управляет беседой, мышлением и образами партнера. Вычленяя в звучании голоса и в голосовых реакциях главные потребности, специалист может преподнести информацию таким образом, что потенциальный клиент почувствует желание приобрести данный коммерческий продукт.

Научные исследования показали, что, когда человек просто слушает речь, его голосовые связки совершают колебательные движения, беззвучно воспроизводя услышанное, что также обеспечивает понимание. Методика обучения «психоголосовому резонансу», тренирует человека на восприятие более тонких аспектов голосового звучания, чем в обыденной жизни.

Возникающий резонанс обеспечивает успешность решения бизнес-задач. Получая максимально полное представление о системе, используя достигнутый резонанс, можно эффективно управлять самой этой системой, отслеживая изменения состояния собеседника, осознанно влияя на эти изменения воздействием.

Обработка результатов

Нулевая гипотеза исследования заключалась в том, что обучение никак не повлияет на успешность работы операторов. Эта гипотеза не подтвердилась.

Таблица №1. Успешность работы обученных и необученных операторов.

Успешность\обученность Обученные Необученные Всего
Успешные 15 10 25
Неуспешные 41 300 341
Всего 56 310 366

Вывод: обученные по данной методике операторы работают намного успешнее необученных.

Производительность труда в расчете на одного оператора увеличилась примерно в тридцать раз за счет обучения. Вероятность такого вывода больше, чем 99.9% .

Анализ полученных результатов

Данный простой пример показывает, что человек может считывать своего собеседника по голосу и эффективно работать с получаемым образом. Однако, резкое увеличение эффективности после тренинга говорит и о том, что человеку необходимо обучение для выработки навыка построения психологического портрета, а также навыка использования получаемой информации.

Стоит также отметить и результаты «обратной связи» стажеров по итогам обучения. Все они отметили тот факт, что стали лучше и быстрее понимать, что за человек с ними общается.

Стажеры научились более тонко и отслеживать изменения настроения и реакций собеседника. Что же касается личностных качеств, то они воспринимались стажёрами как некий целостный образ.

Многие стажеры отметили, что после подготовки, услышав голос собеседника, стали больше доверять своим выводам о нем. Возможно, это говорит о том, что, какой бы опыт ни был у человека, эффективно он его сможет использовать только после того, как он будет выведен на осознанный уровень и проанализирован.

Обучение человека распознавать индивидуальные характеристики собеседника по голосу может применяться не только в сфере повышения продаж. Так, данный подход можно использовать и в работе правоохранительных органов, например, при составлении фотопортрета для ориентировок. Кроме того, на основе психологического портрета преступника, составленного по его голосу, можно будет прогнозировать его возможные действия.

Для политической сферы данный подход не только даёт возможность построения более выигрышной стратегии общения с избирателями, но и позволит повысить эффективность переговоров в дипломатической среде.

Собственно, методика обучения психоголосовому резонансу будет эффективно работать во всех сферах, где люди вынуждены взаимодействовать друг с другом, давая возможность улучшить взаимопонимание.

автор: Балянин Константин Юрьевич
бизнес-тренер, психолог-консультант с 9-летним стажем,
консультативный член Профессиональной Психотерапевтической Лиги
+7 (495) 797-12-63;
+7 (903) 103-26-30;
trening@balyanin.ru
www.balyanin.ru




Шарах: 100

Рейтинг популярности - на эти публикации чаще всего ссылаются:






Изготовить логотип на дереве методом гравировки http://inilaser.ru/

Кожаные диваны

Кожаные диваны. Выгодные цены! От производителя! Гарантия качества! Акция

mebeltc.ru

операция шейного остеохондроза

korrat.ru