Три уровня взаимодействия продавца и потребителя

Всем потребителям свойственна высокая потребность в доверии. И та компания, которая сможет удовлетворить эту потребность, завоюет признание потребителя, поскольку это главный фактор для любой преуспевающей компании, от крупного гипермаркета до маленькой булочной, от строительной фирмы до авиакомпании, от банка до ресторана. Поэтому очень важно иметь представление о взаимосвязи между поведением клиента и стратегией ведения бизнеса.

Взаимоотношения продавца и потребителей можно классифицировать по трем уровням. Первый уровень – потребитель ищет компанию. На этом уровне потребитель говорит «Я достаточно вам доверяю, для того, чтобы приобрести ваш товар и готов подумать на предмет того, чтобы в будущем также пользоваться услугами вашей компании». Этот уровень принятия необходимо внедрить в сознание потенциального клиента, еще до момента, когда он о вас вспомнит.

Для того, чтобы установить с клиентом хорошие взаимоотношения нужно позаботиться о том, чтобы он получил честные цены на товар, высокий уровень обслуживания. В этом случае потребители готовы совершать свои покупки в данной компании. Но в данном случае можно говорить только о лояльности потребителя к конкретной данной компании.

Второй уровень отношений характерен тем, что потребитель отдает предпочтение компании. И в этом случае у компании появляется возможность работы с потребителем. На этом уровне потребитель уже говорит «Я отдаю предпочтение вашему магазину, медицинскому центру и предпочитаю иметь дело с вами и в будущем, если принципиально ничего не изменится».

Если вам удалось наладить такие отношения с покупателем, то необходимо добиться того, чтобы покупатель был готов преодолеть лишние километры для того, чтобы обратиться именно в вашу компанию, дождаться своей очереди именно к тому сотруднику, обслуживание которого ему больше всего нравится, а также чтобы у покупателя была уверенность в том, что именно ваша компания предлагает самые справедливые цены. На этом уровне потребители предпочитают определенную компанию или торговую марку. Это происходит в том случае, если компания обеспечивает быстрый и надежный доступ к своим товарам или услугам, предлагает качественный товар, ведет разумную ценовую политику, демонстрирует уважение к клиенту, обеспечивает высокий уровень обслуживания.

Для того, чтобы выйти на второй уровень компании необходимо чем-то выделяться на фоне конкурентов. Например, цены на имплантацию зубов в вашей стоматологической клинике должны выгодно отличаться от цен, предлагаемых другими стоматологическими клиниками. Или же, технологии, применяемые при протезировании зубов в вашей клинике должны быть на уровень выше, по сравнению с технологиями применяемыми в конкурирующих клиниках.

Компания, вышедшая на второй уровень, сумела сформировать такой уровень доверия, при котором потребители предпочтут воспользоваться услугами именно данной компании, при возникновении у них соответствующей потребности. При этом они будут отвергать другие компании, предлагающие подобные услуги или товары. Например, изучая цены в стоматологии, они предпочтут обратится в компанию, которая заслужила у них доверие, даже если уровень цен на предлагаемые услуги несколько выше, чем у конкурентов.

На третьем уровне потребитель принимает компанию. Он говорит «Я доверяю вам целиком и предоставляю вам возможность принимать решения за меня». Это идеальный вариант для компании, потому что потребитель не только всецело доверяет компании, но и ищет именно ее. Это то случай, когда покупатель будет ждать три месяца пока ему не доставят мебель именно этой торговой марки. Именно на третьем уровне категория отношений компании и потребителя переходит на качественно новый этап, это уже не просто отношения, а стиль жизни. И потребители просто не мыслят о других вариантах.