Скрытые сигналы потребителей

Большинство потребителей редко высказывают свое неудовольствие товарами или предоставляемыми услугами в открытую. Они предпочитают делать это скрыто, завуалировано.

И если продавец или производитель не научиться различать подаваемые таким образом сигналы от покупателей или клиентов, то это может со временем весьма плачевно сказаться на его бизнесе.

Первый сигнал. «Слишком сложные правила». Это означает, что для потребителей создаются слишком усложненные условия совершения покупки товара или услуги, которые очень удобны в первую очередь производителю или продавцу. В попытке преодолеть их потребитель может раздумать и уйти к конкуренту.

Второй сигнал. «Большое количество объяснений» Если производителю приходится слишком много объяснять потребителю, это означает, что существует какая-то проблема, определенное недовольство клиента, раз потребовалось столько объяснений от производителя.

Третий сигнал. «Повышенное количество извинений». Разумеется, в работе любого производителя возникают ситуации, когда приходится принести извинения потребителю. Однако, это не должно превращаться в систему, поскольку потребитель решит, что качество предоставляемых услуг или товаров крайне низкого уровня, иначе, зачем столько извинений?

Четвертый сигнал. «Продавец не предлагает тот товар, который хочет потребитель» Например, у продавца закончились желаемые потребителем товары. Например, в овощном магазине к вечеру регулярно заканчивалась свежая зелень. С одной стороны, она не оставалась на ночь и не портилась, но часть покупателей, которая заходила вечером в этот магазин именно за свежей зеленью осталась неудовлетворенной. А это недополученная выручка, и потеря потенциальных клиентов, поскольку следующим вечером этот покупатель зайдет в соседний магазин, и совершит покупку там.

Либо, покупатель хочет приобрести тот товар, который продавец не продает. То есть , если в магазине торгующем бытовой техникой на вопрос покупателя «Есть ли у вас кондиционеры lg?» Продавец ответит «Нет», то данный ответ можно рассматривать как жалобу потребителя на то, что данный товар не может быть предложен.

Пятый сигнал. «Сотрудники компании продавца не слишком вежливы с покупателями». Для большинства потребителей психологический момент общения с персоналом компании, где они собираются приобрести товар или услугу чрезвычайно важен. В некоторых случаях, это может быть важнее, чем качество приобретаемого товара. Соблюдение сотрудниками компании- производителя или продавца элементарных правил вежливости является необходимым условием стабильного роста объема продаж.