Правила общения с сомневающимся клиентом

Заходя в магазин, клиент вряд ли сразу схватит первый попавшийся товар и тут же побежит оплачивать его в кассу. Скорее всего, ситуация будет развиваться с точностью до наоборот.

Клиент будет долго выбирать, сомневаться, расспрашивать продавца о достоинствах и недостатках данного товара, о преимуществе одной модели товара перед другой. И после долгих консультаций и раздумий может покинуть магазин так и не осуществив покупку. Почему так происходит? Как помочь сомневающемуся клиенту принять решение о покупке? Попробуем разобраться.

Всегда внимательно выслушивайте все опасения и сомнения покупателя. Дайте ему выговориться. Иногда клиенту достаточно вслух проговорить все, те моменты, которые его удерживают от немедленной покупки, чтобы понять их необоснованность.

Клиент может задавать одни и те же вопросы, в ответ на которые, грамотный продавец не должен раздражаться. Необходимо повторить еще раз свои ответы, так как в большинстве случаев покупателю необходимо некоторое время для того, чтобы привыкнуть к мысли о необходимости покупки.

Если у клиента постоянно возникают одни и те же вопросы, значит продавец не отвечает на тот «скрытый» вопрос, который мучает покупателя. Необходимо постараться задать клиенту «открытый» вопрос, помогающий выявить настоящую причину сомнения покупателя при покупке данного товара.

Как правило, покупатель выдвигает общепризнанные аргументы, например «Для меня эта мебель слишком дорога». Спорить и разубеждать клиента в этом случае бесполезно. Лучше всего в таком случае использовать в беседе приемы «активного слушания».

Необходимо дать понять клиенту, что вы понимаете и разделяете его позицию. «Вы правы, эта мебель достаточно дорогая, но обратите внимание, на фирму производителя кухни, это общепризнанная гарантия качества данного товара». Такое построение фразы даст понять клиенту, что его внимательно слушают, разделяют его позицию. Это понимание повышает уровень доверия покупателя к продавцу.

Когда основные сомнения покупателя развеяны, все аргументы грамотно и корректно приведены, необходимо подвести итоги беседы. При этом у клиента не должно складываться ощущение, что он принял решение о покупке под «нажимом» продавца.

Но даже, если сложилась ситуация, при которой выслушав все доводы и согласившись со всеми аргументами продавца, покупатель уходит из магазина не совершив покупки, не стоит расстраиваться. Покупатель обязательно запомнит то место, где ему было комфортно общаться, где его внимательно выслушали и ответили на все его, порой глупые, вопросы, и когда снова встанет вопрос о покупке, он непременно вернется туда же снова.