Как формулировать и решать проблемы

Автор: В.М.Цлаф, директор Самарской школы бизнеса, август 2001 года

В предыдущей статье мы говорили о том, что главная работа управленца - разрешать проблемные ситуации.

Проблемы и их решение - одна из наиболее распространенных тем в управленческой литературе. Однако, большинство исследований на эту тему имеет узко-предметный характер - рассматривает проблемы только с психологической, либо только с социологической, или экономической точек зрения, но, как правило, исследователи не видят систему управления как многогранный целостный объект, и это естественно приводит к тому, что до сих пор в теории управления нет единого понятия проблемы, и сам этот термин зачастую применяется в совершенно разных значениях. Как следствие, в управленческой практике проблемы, как правило, не формулируются, а принимаемые решения чаще основываются на поверхностно описываемых симптомах ситуаций, чем на результатах профессионально выполненного анализа.

Между тем, возможность разрешения проблемных ситуаций в немалой степени зависит от того, как сформулированы проблемы.

В самом деле, вот один из излюбленных способов формулирования проблем практиками: "Я хочу (чего-то достичь), НО не могу". Не могу? Не могу - это тупик, это признание собственного бессилия. Если уже в формулировке проблемы заложено, что достигнуть цели мы не можем, то, конечно, и не достигнем.

Еще более популярный способ формулировки проблемы - это найти виновного на стороне и формулировать проблему "от третьего лица": "Они ... (что-то делают или сделали) НО... (нам нужно для нашей успешной деятельности, чтобы они поступали иначе)". Таковы "жалобы" на неразумные налоги, ненадежных партнеров и т.п. Формулировка, в которой нет управленческого "Я", для решения тоже никак не подходит. Виновные, конечно, часто бывают на стороне, но от того, что мы будем об этом говорить, ничего не изменится.

Как же нужно формулировать проблемы, чтобы они были разрешимы?

Для этого необходим профессионально выполненный

Анализ проблемной ситуации

Это особый акт управленческой деятельности, осуществляемый, чтобы выявить противоречия, порождающие трудности и препятствия на пути достижения цели. Противоречия выявляются не на уровне видимых фактов, а на уровне их причин, глубинных свойств тех систем, в которых осуществляется деятельность. Результат анализа - перечень проблем. Проблемой называют формулировку указанного противоречия.

Анализ предпринимают в тех случаях (ситуациях), когда цель деятельности становится недостижимой принятыми ранее способами, и способ достижения ее в изменившихся условиях неизвестен. Такая ситуация и называется проблемной. При всем разнообразии проблемных ситуаций можно найти их общие свойства, которые позволяют сформировать методологическую основу анализа ситуаций и поиска решений.

Общее представление о возникновении проблемной ситуации заключается в следующем.

Деятельность любого субъекта разворачивается в сложных природно - социальных системах и порождает происходящие в них изменения, процессы. Кроме деятельности данного субъекта, факторами изменений являются и деятельности иных субъектов, и природные явления.

Факторы, являющиеся порождением деятельности данного субъекта, назовем искусственными, не зависящие от нее - естественными. Например, для руководителя предприятия факторы изменений, определяемые его решениями, относятся к искусственным (так как они им создаются и нормируются), а определяемые действиями конкурентов - к естественным (так как они предстают перед ним как данность, и нормировать их он не может). Процессы, порождаемые исключительно естественными факторами, назовем естественными процессами; процессы, порождаемые при участии искусственных факторов, - искусственными.

Любой субъект, осуществляя деятельность, может двигаться к своей цели только в том случае, если он использует, "захватывает" при этом какие-то естественные изменения в окружающем мире. Человек не в состоянии привести в движение мир, если в мире не существует причин, приводящих его в движение. Деятельность человека состоит в том, чтобы использовать естественные процессы в своих целях.

Из сказанного вытекает важнейший методологический принцип: искусственные процессы не могут осуществляться произвольно. Реализуемые искусственные процессы строятся только на основе естественных.

Это означает, что каждый субъект, нормируя свою деятельность, должен учитывать, как нормируют свою деятельность другие субъекты, включенные в ту же систему деятельностей. Как только один из участников системы деятельностей что-то меняет и тем самым вносит диссонанс в систему - по крайней мере, для одного из участников всей системы деятельностей его цель становится недостижимой - если только им своевременно не приняты соответствующие меры и соответственно не изменена собственная деятельность.

Последняя фраза имеет принципиальное значение. Искусство управления в том и состоит, чтобы заблаговременно просчитывать, какие изменения могут быть внесены иными субъектами деятельности, как это может повлиять на всю систему деятельностей и какие меры нужно принять, чтобы последствия изменений для данного субъекта не оказались катастрофическими. Тот, кто умеет это делать, не попадает в проблемные ситуации, либо выходит из них быстро и с минимальными потерями. Тот же менеджер, который живет по принципу "Что хочу, то и ворочу", не пытаясь предсказать, что могут "наворотить" другие, либо не умеет предотвратить последствия этого, попадает в проблемные ситуации часто и выбирается из них с большим трудом и то не всегда.

Из сказанного вытекает, что возникновение проблемной ситуации может быть вызвано изменениями в тех сферах, где осуществляется нормирование деятельности: административно-правовой (т.е. в нормах деятельности, задаваемых императивно, силой власти), социокультурной (например, при появлении в числе субъектов системы деятельностей лиц с иными традициями, знаниями, умениями), а также в сфере ценностных ориентаций человека, определяющих его цели и средства - в последнем случае наиболее важными в рассматриваемом отношении представляются следующие формы выражения ценностных ориентаций: экономические интересы, социальные запросы, идеология, этические нормы, правосознание.

Здесь экономические интересы - это желание субъекта приобрести максимум возможностей для удовлетворения самых различных потребностей: в материальной сфере, социальном окружении и многих других, включая потребности в престиже и самореализации. Среди этих возможностей - не только те, которые непосредственно приобретаются за деньги, но и те, которые возникают благодаря наличию денег, хотя и не требуют их непосредственных затрат: особенности социального статуса, вытекающие из принадлежности к социальному страту "обеспеченных" людей, допустимость материального риска и как следствие - большая независимость, снятие многих ограничений в выборе вида и режима деятельности и др.

Социальные запросы - это стремление к обладанию престижным социальным статусом, исполнению престижных социальных ролей, возможности общения с интересными людьми, жизни в соответствующем социальном окружении и т.д. Сюда же относятся требования психологического и социально-психологического характера, например, жить и работать в условиях отсутствия деструктивных конфликтов.

Этические нормы - представление о том, что субъект может себе позволить или не должен себе позволять, или обязан выполнять, чтобы не причинять зла и нести добро.

Правосознание - представление о порядке, который следует поддерживать для сохранения сложившейся структуры социальных отношений, принципов распределения социальных ролей и социальных благ, структур деятельности и принципов ее регулирования; в отличие от норм официального права, нормы правосознания не зафиксированы в документах, а сохраняются именно в сознании людей.

Идеология - представления о долге и миссии человека, предприятия, семьи, государства и др.

Приведенный перечень типов ценностных ориентаций не является исчерпывающим и дополняется в зависимости от конкретного объекта анализа.

Изложенные представления о происхождении проблемной ситуации создают основу для разработки методов ее анализа. Эффективная процедура анализа состоит в применении так называемой позиционно-аспектной матрицы - таблицы, форма которой приведена ниже.

Составляют список субъектов, действия которых могут быть источниками проблемной ситуации. Каждый субъект характеризуется занимаемой им позицией (функционально). Так, в приведенной ниже таблице для примера выбраны следующие функциональные позиции: руководитель, персонал, потребитель, конкурент, государство - разумеется, это не исчерпывающий перечень. Позиции могут соответствовать определенным должностям, организациям и т.д. Позиции располагают по строкам таблицы. По столбцам таблицы вписывают аспекты анализа. Как показано выше, главными аспектами являются правовой, социокультурный и ценностный; последний разбивается на экономические интересы, социальные запросы, идеологические критерии, этические нормы и другие. Для каждого конкретного объекта анализа выбирают не только перечень позиций, но и наиболее подходящий перечень аспектов анализа. В ряде случаев, например, целесообразно добавить психологический аспект. В "клетки" таблицы вписывают характеристики каждой позиции во всех аспектах.

Аналитическая работа с таблицей после ее заполнения основана на следующем положении: противоречия могут возникать между тем, что отнесено к разным аспектам по одной позиции (по одной горизонтали между разными клетками), либо между тем, что отнесено к разным позициям в одной таблице (по вертикали). Противоречия "по диагонали" возникают лишь вследствие противоречий "по горизонтали" и "вертикали" и не должны рассматриваться самостоятельно.

Так, противоречия могут возникать между интересами руководителя предприятия и потребителя продукции в экономическом аспекте (руководитель ищет пути продать товар дороже, а потребитель - купить дешевле), между действиями руководителя в экономическом и психологическом аспектах (пытается получить большую прибыль, уменьшая зарплату работников, но хочет сохранить мотивацию работников к интенсивному труду) - но не могут возникать, например, между действиями руководителя в психологическом аспекте и потребителя в экономическом. Желания покупателя дешевле купить продукцию и бизнесмена сохранить стимулы к труду могут войти в противоречие только через экономическое поведение бизнесмена.

Просматривая таблицу по всем строкам для каждого аспекта и по всем столбцам для каждой позиции, выявляют все противоречия (проблемы). Каждая проблема формулируется в виде двух предложений, соединенных союзом НО. Поясним это на примерах.

Первый пример - из анализа ситуации на швейной фабрике: "При постановке на производство новой продукции осуществляется ее оценка художественным советом, НО предпочтения потребителей не совпадают с критериями оценки продукции членами совета". Здесь выявлено противоречие в социокультурном аспекте между двумя позициями: члены художественного совета (такая позиция была выделена в составе позиции персонал) и потребители.

Другой пример - из области медицинского страхования: "Согласно законодательству, затраты медицинских учреждений оплачиваются пропорционально объему оказанных услуг, НО фактические затраты не пропорциональны объему услуг". Здесь для одной позиции - медицинского учреждения - выявлено противоречие между правовой нормой компенсации затрат за счет средств обязательного медицинского страхования и экономическим интересом учреждения получить полное возмещение затрат.

Помимо рассмотренных выше случаев, когда проблемная ситуация имеет как внутренние, так и внешние по отношению к данной организации источники, она может быть порождена самим управленцем вследствие недостаточности его квалификации - несоответствием сформулированных задач поставленной цели, выбранных средств и методов решения - задачам или свойствам объекта деятельности. Поэтому дополнительно к описанному выше анализу с помощью позиционно-аспектной матрицы целесообразно провести анализ взаимного соответствия перечисленных элементов деятельности.

Итак, анализ, выполненный описанным способом, позволяет получить формулировки проблем - объективно существующих противоречий между разными интересами, нормами, ценностями - но пытаться разрешить эти противоречия пока не стоит, потому что

Объективно - это хорошо, но...

Для разрешения проблемной ситуации чрезвычайно важно, чтобы проблемы формулировались управленцем не как "объективные" противоречия, а как проблемы для себя. Во-первых, можно найти множество объективно существующих противоречий, которые реально "не мешают жить" и разрешать их вовсе не обязательно. Во-вторых, объективные противоречия всегда связаны не только с внутренними факторами данной организации, но и с чьими-то "чужими" интересами или действиями - такие проблемы решать бессмысленно, так как с "чужими" действиями сделать все равно ничего невозможно, лишь в некоторых случаях эффективным решением будет проведение переговоров по обоюдно выгодному согласованию интересов. Управленцу, осуществляющему анализ, необходимо сделать еще один шаг, еще одно мыслительное усилие - эти "объективные" проблемы "развернуть на себя".

Переход от "объективных" проблем к проблемам "для управленца" и дальнейшее их решение осуществляются путем самоопределения управленца в проблемной ситуации - прежде всего, путем ответа на вопросы "Что я хочу?" и "Что я могу?" относительно тех противоречий, которые сформулированы как "объективные" проблемы:

Ситуация для управленца проблемна только в том случае, если управленец что-то "хочет" в отношении выявленных объективных противоречий, но не может этого сделать. Таким образом, форма представления проблемы на данном этапе анализа преобразуется в "Я хочу (что-то сделать), НО Я не могу (этого сделать)".

Такое представление проблемы пока еще непродуктивно для ее решения - мы уже говорили в начале статьи, что формулировка "не могу" закрывает возможности решения. Следующий шаг состоит в преобразовании этой формулировки; при этом отыскивается причина противоречия и выясняется, что:
(a) возможности совершить то, что нужно, могут быть найдены или приобретены;
либо
(b) эти возможности отсутствуют, так как управленец не хочет предпринимать каких-то необходимых действий, и формулировка проблемы преобразуется в "Я хочу (чего-то достичь), НО Я не хочу (делать то, что для этого необходимо)"; в данном случае необходимо провести дальнейшее самоопределение в отношении полученной формулировки и понять, почему управленец не хочет совершать необходимого действия, какие для этого есть причины, и далее формулировать проблему с учетом этих причин;
либо
(с) возможности достичь желаемого отсутствуют по причинам, не зависящим от данного лица, тогда проблема признается неразрешимой. Но неразрешимость противоречия еще не означает неразрешимости проблемной ситуации. В этом случае необходимо найти способ создания условий, в которых это противоречие, сохраняясь, не может более привести к нежелательным последствиям.

Завершение самоопределения - ответ на вопрос "Что я должен?" - есть решение проблемы. Тем самым процедуры построения и решения проблем смыкаются и в целом включают две стадии: 1) построение "объективных" проблем с помощью позиционно-аспектной матрицы и анализа взаимного соответствия элементов деятельности и 2) самоопределение управленца в отношении этих "объективных" проблем.

В.М.Цлаф, директор Самарской школы бизнеса, к.т.н. доцент, член Московского клуба консультантов по бизнесу и политике, Всероссийской ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию и Organization Development Institute (USA).

К читателям.

Управленческие проблемы и их разрешение - центральный вопрос методологии и технологии управления, однако объем данной публикации и ее ориентация на широкую аудиторию ограничивают возможности раскрытия этой актуальной темы.

Автор опубликованной выше статьи посвятил разработке теории управленческих проблем и ее практическим приложениям почти 10 лет своей жизни, по этой теме им опубликован ряд работ. Автор готов выслать их тексты интересующимся читателям по электронной почте (бесплатно). Запрос можно направить по адресу Самарской школы бизнеса: sbs@samaramail.ru. Информацию об иных научных и практических работах автора и его коллег можно получить на сайте Самарской школы бизнеса в Интернете: www.sama.ru/~sbs.

Автор будет рад, если материалы публикуемых статей - как этой, так и других - вызовут желание ответить, может быть, поспорить. С этой целью на сайте Самарской школы бизнеса есть "гостевая книга". Пишите, господа, спорьте, ругайте, дополняйте, размышляйте... Ждем ваших писем!

Материал предоставлен: Mamba.Ru

[ публикации ] [ менеджмент ] [ человеческий капитал ]